Jak se dělá eshop IV. aneb 6 rad pro úspěšnější eshop než má váš soused

Dnes vám přináším jednoduchých šest rad, které se hodí, pokud chcete jednoho dne provozovat opravdu úspěšný obchod. Budu rád, když se nad nimi zamyslíte a třeba se k nim i vyjádříte v komentářích pod článkem.

  1. Sami nakupujte na internetu.

Asi na to nejsou statistiky, ale docela by mne zajímalo, kolik provozovatelů on-line obchodů samo na eshopech nenakupuje. Sám jsem se s tím potkal při konzultacích hned u několika eshoperů. Bez uzardění mi přiznali, že oni sami na webu nenakupují. Anebo nakupují, ale vlastně jen výjimečně, třeba před Vánoci. Vždyť takový nákup je skvělá příležitost, jak se nejen vcítit do role zákazníka, ale často se i inspirovat u lepších a úspěšnějších. Osobně si při nákupu všímám nejen samotného eshopu a jak vypadá, zajímá mne i proces nákupu, transakční maily, chybové či potvrzovací hlášky na webu, dívám se na drobnosti, které vzbudí můj (zákazníkův) zájem, a často můj nákup končí nejen získáním produktu, ale i několika screenshoty s inspirací.

Nebojte se občas na zkoušku nakoupit také sami u sebe, na svém eshopu, zvlášť když na webu provede nějaké změny grafik nebo programátor. Lidé chybují.

  1. Dělejte eshop pro zákazníky.

Hodně to souvisí s předchozím bodem. Když budete sami zákazníky, vžijete se do jejich kůže, jste na dobré cestě dělat web tak, aby byl tzv. uživatelsky přívětivý. Uživatelská přívětivost je trochu nepřesný, ale pro mne milejší překlad výrazu „user experience“. Jednoduše řečeno, uživatelsky přívětivý eshop je takový eshop, který lidem neháže klacky pod nohy.

Představte si dva obchody stojící v ulici naproti sobě. Oba nabízí stejný sortiment a možná za stejnou cenu. Jediný rozdíl mezi nimi je, že jeden vydělává a druhý ne. Jeden má umytou výlohu, v ní pěkně vyskládané zboží, prodavač vás přivítá, je učesaný a v čistém oblečení. Druhý obchod má roletu z poloviny staženou, na podlaze se válí krabice, přede dveřmi je zmuchlaný mokrý hadr místo rohožky a prodavači s prominutím smrdí z pusy. Kam budete chodit raději nakupovat? Kde máte lepší zákaznickou zkušenost, který obchod je „uživatelsky přívětivější“? Podobné je to i s eshopy.

 

  1. Nebojte se skladu.

Lidé nakupující v Česku na Internetu jsou zhýčkaní. Nemyslím to nijak urážlivě, je to prostě tak. Bariéry vstupu do odvětví běžných eshopů je relativně nízké, existuje zde proto veliká konkurence. Podle odhadů Heuréky je u nás přes 37 tisíc eshopů. Skutečně úspěšné eshopy se od těch ostatních odlišují především zákaznickým servisem a rychlostí dodání. Nemluvím teď o nějakých úzkých segmentech, kde si lidé rádi počkají na své zboží, protože prostě nemají šanci nakoupit produkt jinde. Mluvím teď o úplně běžných eshopech, a to dokonce ani ne ve zcela „přecpaných“ odvětvích.

Před časem jsem sháněl nový gril. Na Heuréce jsem si našel jeden s docela dobrým hodnocením. Jedná se o klasický výrobek, který můžu – alespoň z pohledu koncového zákazníka – koupit kdekoli. Rozhodovat by měla tedy podle předpokladů zejména cena. Když si detailněji zanalyzuji své nákupní chování, zjistím, že cena nebyla tím hlavním spouštěčem. Co tedy zabralo a zafungovalo v tomto případě? Proč jsem si vybral ke koupi konkrétní jeden eshop z cca třiceti obchodů, které stejný gril nabízely také? Ceny se pohybovaly na podobné hladině – plus minus pár stovek. Jako první zafungovala skladová dostupnost a rychlost dodání. A to ne ta, která byla deklarovaná do Heuréky, ale reálná. „Skladem“ pro mne neznamená u dodavatele“ nebo „k dodání do týdne“. Skladem pro mne znamená, že objednám dnes dopoledne a už můžu jít do Globusu na telecí od kosti, protože zítra večer bude grilovačka s přáteli na terase.

Tak fungují čeští zákazníci. Chtějí mít své zboží hned, a když nedojde do dvou tří dnů, klidně si objednají u konkurence. Tak to prostě je. Skladová dostupnost, což znamená většinou svůj vlastní sklad, rovná se rychlé dodání a uspokojení zákazníka. Bojíte se vlastního skladu, nebo na něj jednoduše nemáte peníze? Zklamu vás, dělat eshop bez vstupní investice, bez kapitálu jde jen velice, velice těžko. Tedy pokud nechcete zůstat jen jedním z 37 tisíc bezejmenných eshopů.

 

  1. Zakládejte si na fungující logistice.

Opět to úzce souvisí s předchozím bodem. Radek Ondrášík z Parfums.cz řekl, že eshop, to je logistika a IT, ostatní už není tak podstatné. Měl do velké míry pravdu. Tomáš Čupr (Slevomat, DámeJídlo aj.) o svém posledním projektu, eshopu na rozvoz potravin Rohlík prohlásil, že hlavní zbraní tohoto eshopu je právě logistika. Logistika, což znamená nejen dodání zboží od objednání k zákazníkovi, ale i včasné a správné naskladnění v čase, kdy potřebujete a množství, které je optimální vzhledem k prodejům.

Pokud se na to podívám z pohledu zákazníka, pak mne zejména zajímá:

  • Cena dodání
  • Kvalita dodání, v což počítám informovanost o stavu přepravy, stejně jako skutečnost, že mi z objednaného vína nedorazí jen mokré střepy
  • Čas dodání vč. konkrétní doby v daném dni
  • Místo v případě osobního odběru nebo nezastižení doručovatelem nebo kurýrem

Zde je těžko radit, jaký dopravce je nejlepší, co eshopář, to zkušenost, já ty své shrnul zčásti (alespoň co se týče osobních odběrů) v tomto starším článku.

  1. Buďte věrohodní v tom, co děláte.

V posledním bodu se vlastně vracím kruhem k prvním bodům. Věrohodnost velice úzce souvisí s uživatelským zážitkem. Souvisí ale také se specializací. Netvrdím, že veliké, všeobjímající eshopy neprodávají dobře, záleží na zboží a očekávání zákazníka. Budu-li kupovat věc určité hodnoty, ať už peněžní nebo emocionální, pokud si třeba nebudu tak úplně jistý s koupí, kam raději zamířím? Do supermarketu nebo do speciálky? Když se vrátím zpět k mému grilu, mohl jsem ho koupit stejně tak v Hornbachu. Přesto jsem si vybral eshop, který se na danou značku specializuje. Jednoduše mi eshop dal důvod, proč nakoupit právě tam.

Ten důvod se jmenuje uvěřitelnost. Pěkně je to u nich třeba vidět na fotkách. Jako titulní je u mého grilu krásná produktová fotka, evidentně od výrobce. Stejnou najdu na dalších třiceti eshopech. Jenže pak následuje další série fotek, detailů na vnitřek grilu. A tady sem tam vidíte ruku, sem tam najdu na fotografii vyfocenou nohu toho, kdo to fotil. Tohle fotil někdo, kdo to neumí. O to víc ale věřím, že tyhle lidi ten gril fakt někdy viděli na vlastní oči sestavený. Nikdo tady neřešil světlo, vykrytí odlesků nebo odraz výlohy v lesklém víku grilu. Prostě ráno prodejce přišel do práce, vzal foťák a vyfotil ten gril jak housku na krámě. Totéž tady mají u videa. Točí si je evidentně sami, možná jim to někdo stříhá. Kde berou ty figurantky se lepší neptat… Nejstarší videa mají na svém YT kanále už z roku 2012. Další střípek do mozaiky, o další důvod tomu tady věřit víc než jinde. Těžko říct, jestli to byl záměr. Myslím, že ne. V každém případě jsou autentičtí a na první pohled je vidět, že se nejedná jen o nějaké přeposílače.

Dejte si tu práci a najděte důvod pro své zákazníky, proč mají nakoupit právě u vás. A komunikujte ho. Dejte o něm vědět. Ukažte to, co vy, váš obchod má a ostatní ne. Mj. když to budete hledat v chytrých knížkách, odborně se tomu ve světě marketingu říká unique selling proposition (USP).

 

  1. Pracujte na své značce.

Pracujte na značce. Již jsem zde jednou použil výraz „bezejmenný eshop“. Nebuďte bezejmenným eshopem. Aby se k vám zákazníci vraceli, je třeba pracovat nejen na dokonalém zákaznickém prožitku, na fungující logistice a vaší důvěryhodnosti, ale i značce.

Co je značka? Přečtěte si můj nedávný článek, kde jsem recenzoval audioknihu The Brand Gap. Vypůjčím si z ní jednu myšlenku. Značka je to, co se lidem vybaví, když se řekne jméno vašeho eshopu. Pracujte na značce, protože právě ta bude tím, co vás opravdu od ostatních odliší. Značka z vás úspěšný eshop neudělá, ale na druhou stranu, bez značky nikdy úspěšný obchod nevybudujete.

 

4 thoughts on “Jak se dělá eshop IV. aneb 6 rad pro úspěšnější eshop než má váš soused

  • avatar
    28. 3. 2016 at 06:50
    Permalink

    Jako OK, ale neni tam to podstatne :) Koukejte na data, prave proto je jedno, jesli je v CR 40 nebo 100 tisic eshopu. Co se tyce Parfums, tehdy to urcite stacilo, dnes uz urcite ne. Rohlik – logistika urcite jo, ale bez dat by to zase bylo k nicemu… a zbytek jisteze dozenete marketingem. Tady druhe pozor, ono neni jedno jesli jesli do nej sypete stejne jako konkurence nebo jenom treba 20%. Tam je potom zasadni rozdil, za kolik to cele vykopnete a kolik vam zustane na vyse uvedene. Kdybych mohl udelat TOP 5, tak by to jednoznacne bylo:

    1. od zacatku budovat znacku, komunikovat jednotne – pozdeji k nezaplaceni (max 2 roky)
    2. provozujte dobrou sluzbu – Jobs take nevynalezl telefon :)
    3. data!!! vyhodnotit, opravit a znovu vyhodnotit – to co stacilo zhruba 3 roky zpet jiz nefunguje
    a hlavne… tady je prvni velka dira na trhu. I firmy, ktere jakoze reseni maji, tak ho nemaji.
    4. 50:50 marketing / logistika – budte videt
    5. zbytek se jiz nejak upece sam 😀

    Trh je obrovsky, staci udelat to spravne a kazdy rok uzobnete vic a vic. A potom je jedno, jesli to vedle maji levnejsi, nebo maji 1000 recenzi na Heurece. Jenom muj nazor.

    Reply
  • avatar
    18. 3. 2016 at 17:44
    Permalink

    Ta doba dodání ve 3. bodu je možná trochu přeceněná – spousta zákazníků určitě upřednostní nízkou cenu produktů a poštovného (i kdyby si zboží měli objednat z Číny s 60-denní dobou dodání) nebo rozsah sortimentu (v tom smyslu, že pak objednávku složenou z více produktů lze udělat v jednom shopu).

    Reply
  • avatar
    17. 3. 2016 at 02:57
    Permalink

    Díky. U posledních dvou bodů jsem si uvědomila, proč vlastně od nás zákazníci nakupují.

    Reply
  • avatar
    16. 3. 2016 at 09:43
    Permalink

    Výborný článok. Chýba mi tu však jedna vec a to vytlačiť článok v rozumnej forme (čistý text, nič viac, bez postranných banerov, menu a pod..). Prečo z webu (celkovo) za posledne roky zmizli tlačítka na vytlačenie a samozrejme naformátovanie článku pre tlač ?
    Rád by som to vytlačil a dal prečítať kolegyni. Keď jej to pošlem mailom, nikdy si to neprečíta :)

    Reply

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Můžete používat následující HTML značky a atributy: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>