Petr Šmída z ACTIVE 24: Ano, udělali jsme chybu

V reakci na článek ACTIVE 24 ukázkově zahodilo šanci aneb Jak se podvádí zákazník v přímém přenosu ředitel ACTIVE 24 Petr Šmída přiznal chybu, i když jen částečně. V mailovém rozhovoru odpověděl na několik otázek, vztahující se k popsaným peripetiím zákazníků, kteří se snažili během narozeninové akce “Doména za 15,-” neúspěšně registrovat domény.

Mě se to nakonec povedlo. Trvalo to na minutu téměř 24 hodin. “Za standardní situace, pokud je vše v pořádku, je to otázka několika minut. Pokud se tak nestane, má to nějaký důvod. Včera bylo typickým důvodem to, že jsme měli podezření (případně bylo zcela jasné), že byly porušeny podmínky akce,” říká Petr Šmída.

Další otázka se odvíjela od toho, že jsem položil mailový dotaz na podporu 15.3. cca v 17 hodin (proč, když jsem objednal a zaplatil domény, objednávka nebyla provedena) a přestože mi okamžitě přišla automatizovaná odpověď “potvrzujeme přijetí Vašeho požadavku, který zpracujeme v nejkratším možném termínu”, v reálu na dotaz nikdo nereagoval a ani se podpora nesnažila odepsat ve smyslu “chyba je tam a tam”.

“Technická podpora pracuje nepřetržitě. Není to tak, že by naši pracovníci měli nějaké pokyny ve smyslu „pokud stíháte odpovídat do 12 hodin“ udělejte si klidně pauzu. Pokyny jsou odpovídat na emaily co nejdříve podle pořadí, jak dorazí, přičemž existují pravidla pro prioritizaci některých skupin zákazníků. Oddělení fakturace má pracovní dobu v pracovní dny od 8:00 do 16:30, ale to není podstatné, protože většinu dotazů na fakturace vyřizují i naši ostatní kolegové. Předpokládám, že smyslem vašeho dotazu je ukázat, kde jsme selhali. Proto bych rád doplnil (ačkoliv by se to mohlo zdát jako zřejmé), že naše kapacita podpory není standardně dimenzovaná na akce včerejšího typu a proto jsme určitě zpoždění v odpovědích předem očekávali,” obhajuje “svou” podporu Šmída.

Podobně se staví k technické ne/připravenosti na akci (půlnoční výpadky po prvním nápadu, nedořešené formuláře, které nereagovali na skutečnost, že je možno registrovat jen 15 domén za sníženou cenu a automaticky zákazníkům účtovaly 16. + další doménu za sníženou cenu atd.).

“Jak byste definoval takovou „připravenost“? Kam moje paměť sahá, naše společnost podobnou akci nikdy nedělala a ani žádný z našich konkurentů. Teď po bitvě samozřejmě víme, kde se objevila slabá místa a je to pro nás velmi cenná informace. Každopádně jsme před akcí přijali technická i organizační opatření pro posílení míst, která jsem považovali za kritická. Naše systémy za 12 hodin zpracovali cca 6 tisíc nových objednávek, což je zhruba 20x více, než je obvyklé. Některé systémy selhávaly ve špičkách, hlavně bezprostředně po půlnoci, ale podrobnosti teprve analyzujeme,” vysvětluje ředitel ACTIVE 24 s tím, že do ukončení akce firma přijala objednávky na 5127 CZ domén, z toho v pátek 16.3. ráno evidovali jako zřízeno 3463. Další registrace prý proběhnou po zaplacení a spárování dalších plateb. Faktem však je, že podpora ještě ve čtvrtek večer telefonicky tvrdila, že bylo registrováno 10.000 domén (!).

Většinu zákazníků však nenaštvalo ACTIVE 24 svou nepřipraveností, to se nakonec může stát i v lepších rodinách, vadily jim změny pravidelza běhu a hlavně předčasné ukončení akce (místo od půlnoci do půlnoci byla akce ukončena již v poledne) – viz screeny podmínek (převzato z Webtrhu od pekova).

První verze:

Poslední verze:

Co tedy ACTIVE 24 ke změně pravidel vedlo? “Jako změnu podmínek můžete vidět zřejmě dvě věci. Za prvé to, že jsme akci ukončili během dne a ne až o půlnoci. Důvodem pro toto rozhodnutí bylo to, že jsme nečekali tak masivní zájem o akci. Vzhledem k povaze akce: šlo opravdu o „rozdávání“ domén za nízkou cenu jako „dárek“ – bez vazby na nákup jiné služby nebo uzavření smlouvy na více let, znamenala pro nás každá takto „rozdaná“ doména čistou ztrátu 110,- Kč bez DPH. Logicky jsme proto interně pracovali s limitem na celkový rozsah rozdaných domén. Tento limit jsme ráno v reakci na zájem navýšili na dvojnásobek – na 5 tisíc. Limit jsme dopředu nekomunikovali proto, že jsme nečekali, že by to bylo třeba a také proto, že by to vyvolalo ještě vyšší nápor na naše systémy při spuštění a tudíž menší šanci domény v akci vůbec objednat. Jako jinou změnu možná můžete vnímat to, že na stránce s informacemi o akci (online od úterý ráno) nejprve podmínky popsány nebyly. Ty jsme doplnili v úterý jen o několik hodin později (dva dny před možností domény v akci objednat) a pak je už nijak neměnili. Vaši otázku chápu tak, že se nás ptáte, jestli to byla chyba. Budeme-li se na věc dívat očima generálů, kteří se objevili po bitvě, tak ano. Bývalo by asi lepší informovat dopředu jasně o možnosti akci ukončit předčasně a/nebo komunikovat limit předem. V reálu jsme prostě jen reagovali na situaci tak, jak se vyvíjela. Ovšem je také možné, že by byl výsledný efekt díky vyššímu náporu naše systémy ve špičce ještě horší,” vysvětlil Šmída.

PS: Nutno podotknout, že celou sérii článku skutečně odstartovala moje naštvanost na ACTIVE 24. Pan Šmída v tom má jasno: Za prvé, Vaše „přímé zdroje“ (nebo Vy sám) se pokusili obejít podmínky akce a proto se jejich objednávky dostaly do stavu pozastaveno. Pokud by byly podmínky dodrženy, registrace by proběhla hladce. A za druhé nešlo přehlédnout Váš závěrečný „vzkaz“ o tom, kam jdete registrovat Vy.”

Dovolil bych si tedy mít právo, alespoň v článku (komentáře jsou vaše:)), posledního slova: “Vaši akci jsem pane Šmído přivítal, nečekal jsem ji a potěšila mne. Týdně registruji jednotky až desítky domén. Ve vašem nepřehledném formuláři jsem si skutečně vybral více než 15 domén a byl jsem ochoten uhradit i vyšší cenu za dvě přebývající. Váš systém mi to neumožnil. Naopak, u všech domén automaticky nastavil cenu 15,- a na to mi i vygeneroval výzvu k platbě. Tuto jsem uhradil, vy jste peníze vzali a nikdo se mi za 24 hodin nebyl schopen ozvat s tím, že objednávka je v nepořádku. To jsem se dozvěděl až z telefonických hovorů s tím, že se to řeší. Nevyřešilo. Jednu z domén mezitím zaregistroval jiný subjekt, a tak jsem následující den sám opakovaně kontaktoval podporu a požádal o smazání dvou “přebývajících” domén z objednávky. V administraci jsem to udělat nemohl, vaše rozhraní na to není připraveno. Nyní “svých” 15 domén mám a jsem spokojen a těším se na vaši další podobnou akci. Určitě bude lépe připravena, jak jste sám řekl, slabá místa znáte…”