Případová studie: Online chat v eshopu – Zopim vs. SmartSupp

Používat na eshopu on-line chat nebo nepoužívat? Otravuje lidi vyskakující zpráva z pravého spodního rohu nebo ne? Nakupují zákazníci, kteří reagovali v on-line chatu? Udělají v porovnání s „pasivními“ zákazníky více objednávek nebo méně? Je jejich průměrný košík vyšší nebo naopak nižší? Případová studie a současně srovnání dvou systémů pro on-line chat – zahraniční Zopim a český SmartSupp by vám mohla na některé z těchto otázek odpovědět.

Zopim používáme na více projektech, proto bylo logické, že jsme k němu sáhli i v případě eshopu. Výhodou integrace je, že Shoptet, na kterém web běží, je na propojení se Zopimem dobře připraven, v podstatě stačí zkopírovat v administraci unikátní kód, který najdete ve svém Zopim účtu a po povolení v backendu Shoptetu začne ihned fungovat.

Zopim jsme měli na eshopu aktivovaný od září do konce roku. Využívali jsme premium verzi pro více operátorů s pokročilejší statistikou a možnosti tzv. triggerů. Trigerry jsou skvělá věc. V podstatě se jedná o automatické akce na základě chování zákazníka. Na základě trigerůů si můžete navolit celou řadu inteligentních scénářů, například:

  • Zákazníka, který se nebývale dlouho zdržuje na stránce o určitém zboží a současně se nepodíval na podstránku, můžete upozornit, že více informací včetně možnosti objednání najde na té a té podstránce
  • Zákazníkovi, který již vložil zboží do košíku a současně navštívil určité zboží, ale ne jiné, které se k němu hodí, můžete otevřít okno s chatem a dát mu tip na ono související zboží
  • Nový zákazník, který navštívil stránku kontaktů, vás může kontaktovat i přes online chat, protože ho k tomu po 10 vteřinách vyzvete
  • Podle toho, jakou sekci vašeho webu právě prochází, „přesměrovává“ se chat na konkrétního operátora

Podobných scénářů může být mnohem víc, záleží jen na vašem typu stránky, a co od zákazníků očekáváte. Zopim má systém trigerrů propracovanější, zejména v oblasti akcí, kde lze nastavit jak pozitivní, tak negativní pravidlo a lze nastavit i více podmínek, než jen odeslat zprávu, jako třeba přidat štítek či poznámku k návštěvníkovi. Umí toho víc, třeba blokovat IP adresu či návštěvníka jako takového, ale pro to osobně nemám na eshopu využití. SmartSupp umí pouze zasílat zprávy na základě podmínek a událostí.

Další fajn věcí, která se hodí v případě, kdy se řada dotazů v podstatě opakuje, jsou rychlé předvlby odpovědí. U Zopim fungují tak, že při psaní stisknete lomítko, nebo pokud napíšete zkratku automatické odpovědi, systém vám ji nabídne k publikování. SmartSupp používá k aktivaci znaménko = nebo tečku na začátku zprávy. Vedle trigerrů je to další funkce, která výrazně zefektivňuje práci operátorovi. Třeba v našem případě se často opakují dotazy na spotřebu potahovacích hmot a marcipánu nebo adresy jednotlivých poboček odběrných míst. Vypisovat to vždy znovu a znovu je otrava a zkratky vám práci hodně ulehčí.

Teď už ale k číslům… Oba online chaty velmi dobře spolupracují s Google Analytics. Výsledky pak vidíte v rozhraní Analytics v záložce Chování/Události. V následující tabulce, kde srovnávám oba dva systémy, je zaznamenáno obdoní 14 dní, po kterou jsem mohl zkoušet českou aplikaci v rámci trial verze zdarma. Srovnával jsem jen některé události. SmartSupp jich totiž měří mnohem více, takže na první pohled vypadá „aktivněji“. Proto jsem z výčtu vynechal automatické zobrazení zprávy na základě trigerrů a započítávám pouze když:

  • Návštěvník napsal zprávu
  • Návštěvník odpověděl na automatický trigger
  • Realizované konverzace

Naproti tomu Zopim události neštítkuje tak detailně a zaznamenává jen kliknutí na widget a zprávy s konverzacemi. Co se týká analytiky, moc pěkná je u českého chatu, která je zatím jen na vyžádání a jmenuje se Záznam. V podstatě se jedná o nahrávku pohybu zákazníka a trackování jeho myši po vašich stránkách. Může tak zčásti nahradit jiné, placené programy typu Mouseflow.

Dalo by se říct, že oba systémy jsou v podstatě srovnatelné. Česká aplikace je levnější. Umí zatím méně s triggery, lépe se přizpůsobuje widget, lépe pracuje se GA. Díky automatickým zprávám a více „call to action“ banneru (poskakující šipka) lidé na chat mnohem více reagují. Faktem je, že jsou tito návštěvníci mnohem aktivnější i v případě nákupů. Zatímco interakcí bylo „jen“ cca 3x více, než v případě Zopimu, transakcí bylo devítinásobně víc. Z toho plyne i vyšší obrat. A protože „money talks“, v mém případě jsme se rozhodli, že se Zopimem na eshopu končíme a necháváme už jen SmartSupp.

Zopim SmartSupp
Cena za měsíc v nejvyšší verzi za 1 operátora 25 USD (cca 600,-) 499,-
Automaticky aktivované zprávy (triggery) Pokročilé Základní
Rychlé předvolby odpovědí Ano Ano
Aplikace do mobilu Ano S použitím 3. strany
Uzpůsobení vzhledu okna Ano Ano, pokročilejší
Přihlášení přes sociální sítě Ano Ne
Počet konverzací a interakcí za 10 dní 86 249
Počet nákupů 6 54
Obrat 4009,- 29.161,-
Konverze 7,5% 14,71 – 20%

 





15 thoughts on “Případová studie: Online chat v eshopu – Zopim vs. SmartSupp

  • avatar
    20. 2. 2015 at 13:24
    Permalink

    Díky za srovnání. S používáním on-line chatu na prodejních webech mám také jen pozitivní zkušenosti. Vždy jsem nasadil zmíněný SmartSupp. Zkoušel jsi ještě kromě výše zmíněných dvou i jiné použitelné alternativy jako je třeba Livechatoo?

    Reply
  • avatar
    12. 2. 2015 at 19:32
    Permalink

    Je vidět Michale, že věcná kritika není pro tebe přínosem. Je to velká škoda.

    Reply
    • avatar
      12. 2. 2015 at 20:28
      Permalink

      Honzo, moc nerozumim tve narazce, pokud mas nejaky problem, staci napsat, mail na mne mas. O opravnenosti a vecnosti kritiku bez hlubsi znalosti situace lze uspesne polemizovat, nicmene mne osobne takovehle internetove trolleni moc nebere. Nicmene jako snahu o zviditelneni se na tematech ostatnich a zpetny odkaz z komentare to chapu. Na tvuj predchozi komentar nema smysl vice reagovat, odpovidal jsem na tvem webu, nemam potrebu k tomu vice dodavat. Na osobni narazky z principu nereaguji, osobni utoky obecne spis nez o cili utoku vypovidaji o utocnikovi. Az budes mit ty nejakou relevantni pripadovku, rad si ji prectu.

      Reply
      • avatar
        12. 2. 2015 at 23:37
        Permalink

        Ano, mám přesně na mysli raději zneškodnění odkazu, aby se někde nedozvěděl o tom, že si to co tu prezentuješ vlastně měřil úplně špatně a není to případovka, jak se to jmenuje. Když máš pocit, že se zde chci přiživovat odkazy, postačilo z něj udělat nofollow. Stejně tak podivně působí odstranění pinkbacku, když se zde všechny ostatní nechávají.
        Koukám, že přiznání chyby je větší problém, než se zdálo.

        PS: Nikoho netrollím, ale pouze jsem uvedl nesprávně prezentovaná data na správnou úroveň.

        Reply
  • Pingback: Jak se hackuje Shoptet aneb Jak fungovat individuálně na šablonovém eshopu | Michal Kubíček

  • avatar
    8. 2. 2015 at 14:56
    Permalink

    Dobrý den,
    Chybí mi tu info o tom, jestli byla celková návštěvnost v rámci obou testovacích období podobná, nebo jestli třeba v době testování českého systému nepřišlo na web 5x víc návštěvníků 🙂
    Taky jestli nehraje roli období. Na HOPsej.cz mi lidi víc nakupují v období výplat. Nevím jesli cukráři a hospodyňky mají nějakou špičku v měsíci…

    Reply
    • avatar
      12. 2. 2015 at 20:46
      Permalink

      Šlo srovnatelné období, v eshopu máme špičky spíše v konkrétní jednotlivé dny v týdnu, než v rámci měsíce.

      Reply
    • avatar
      12. 2. 2015 at 20:46
      Permalink

      Díky za tip:-)

      Reply
  • Pingback: Raketové zvýšení obratu eshopu nasazením online chatu

  • avatar
    5. 2. 2015 at 19:40
    Permalink

    SmartSupp je fajn, taky ho používam a plně vyhovuje.

    Reply
  • avatar
    5. 2. 2015 at 10:58
    Permalink

    Michale, ač si myslím, že si schopný a dobrý podnikatel, tak tahle studie trochu ustřelila a je mimo. Komentář je moc krátký, tak jsem o důvodech proč si to myslím a co je špatně napsal článek zde: http://www.eshopkonzultant cz/blog/prakticky-priklad-jak-nedelat-pripadove-studie/

    Reply
  • avatar
    5. 2. 2015 at 01:14
    Permalink

    Zaujimave, skoda ze sa neobjavili aj nejake porovnania obratu/konverzii pred a po pouziti toho chatu.

    Reply
    • avatar
      12. 2. 2015 at 20:50
      Permalink

      V tuto chvíli jsem nehodnotil obrat a konverze celkově, spíše jsem porovnával jednotlivé online chaty. Upřímně v našem eshopu se zvyšuje obrat měsíc od měsíce (nyní třeba máme od začátku roku stejně objednávek, jako loni za tři průměrné měsíce.

      Reply
  • Pingback: Případová studie: Online chat v eshopu – Zopim vs. SmartSupp | RSS ze světa

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *