Recenze: SupportBox, český nástroj na týmovou správu zákaznické podpory

Dnešní recenze není určena pro za a) freelancery a za b) pro osamělé vlky. Všichni ostatní, kteří fungují v týmu, mají více spolupracovníků, komunikují se zákazníky mailem a potřebují mít v komunikaci pořádek, se mohou inspirovat jedním z řešení, které jsme ve firmě několik měsíců testovali. Jmenuje se Supportbox a pochází z dílny autora známého programu Affilbox Maria Roženského.

Před časem jsem se zde rozepisoval o tom, jak komunikujeme se zákazníky našeho eshopu prostřednictvím on-line chatu Smartsupp a srovnával jsem ho se zahraničním Zopimem. Smartsupp má se Supportboxem řadu styčných prvků. Asi nejvýraznějším je, že se jedná o český nástroj. Výhodou je tedy jednak plná lokalizace, podpora v češtině a samozřejmě uzpůsobení na tuzemské reálie. Ani jeden z programů není původní a unikátní nápad, v obou případech je patrná inspirace zahraničními úspěšnými službami. A v obou případech ji v řadě věcí české služby předčily. Uvidíte dál…

Co je to vlastně ten Supportbox?

Když to hodně zjednoduším, je to v podstatě mailový klient pro více uživatelů současně. „Hmmm, takže vlastně takový skupinový Outlook,“ namítnou možná někteří. „Nebo Gmail,“ dodají zastánci bezplatných řešení. Srovnání s Outlookem moc neobstojí. Outlook je jednak strašlivě těžkopádný a není online. Musíte ho mít nainstalovaný na každém počítači, což už může dělat problém třeba na jiných, než běžných osobních počítačích, a hlavně není primárně určen pro týmovou spolupráci, zejména když odpověď na jeden email může zaslat více zaměstnanců (operátorů). A srovnání s Gmailem také moc nesedí. Je fakt, že jsme ho ve firmě řadu let využívali, jednalo se o jakýsi univerzální mail, kam se stahovaly různé schránky a každý měl k nim přístup. To fungovalo jen do určitého okamžiku. Běžně se stávalo, že v jeden okamžik na jeden email odpovídali dva lidé, nebo naopak na dotaz zákazníka neodpověděl nikdo. Prostě já třeba očekával, že na tak triviální dotaz odpoví operátor eshopu a ten zase čekal, že na tak složitou otázku může dát odpověď jenom šéf. Čas plynul, přicházely nové a nové zprávy, tato se pomalinku a jistě posouvala na další stránky a zákazník byl naštvaný.

A tak jsme hledali jiné řešení. Protože se nám pořád do mailů pletli zákazníci, logicky jsme šli cestou různých CRM, helpdesk nebo ticketovacích systémů. Nebudu vás zdržovat popisem všech peripetií, testů, objevování a zatracování.  V každém případě jsme téměř pokaždé dané řešení nasadili, vyzkoušeli a opustili. Dřív nebo později. Počátkem tohoto roku jsem začal sem tam v patičce některých mailů zaznamenávat větičku „Zpráva byla odeslána systémem SupportBox.cz. Současně se začal rozšiřovat tým, který se mnou pracoval na našem eshopu SvětCukrářů.cz a stávající dlouholeté řešení skrze Gmail a ticketovací systém nevyhovovalo. Náš ticketovací systém byl a je natolik „ohnutý“ pro zadávání úkolů a požadavků programátorům a lidem z marketingu, že se pro běžnou mailovou komunikaci se zákazníky moc nehodil. A na druhou stranu zprávy zákazníků firmy zase nezajímají obsluhu eshopu. Denně nám přichází desítky zpráv a snadno se tak stalo, že se informace týkající se výhradně eshopu jednoduše přehlédly. A tak jsem se ze zvědavosti do SupportBoxu zaregistroval.

Přiznám se, že jsem byl zpočátku trochu nedůvěřivý. Znám jiný Máriův software, AffilBox, dokonce jsem ho rok používal, ale faktem je, že mi jeho ovládání a logika až tak nepřirostla k srdci. Výhoda, že je kompletně v češtině nepřevážila moje celkové požadavky na affiliate systém. A tak jsem se oprávněně obával, zda nebude SupportBox řešen podobným způsobem. Musím na tomto místě říct, že jsem okamžitě zapomněl na prvotní nedůvěru a nový software si doslova zamiloval. Během okamžiku jsem se v něm zorientoval, všechno bylo tam, kde jsem očekával, napojení na maily bylo opravdu snadné a snad jediný problém byl počáteční nesoulad mezi providerem našich mailů a nastavením v SupportBoxu, nicméně řešení se hned ujala podpora systému a vše bylo vyřešeno během chvilky. V podstatě vzápětí jsem vytvořil účty i pro další zaměstnance a ani v jejich případě nemuselo následovat žádné složité zaškolování. Prostě dostali adresu nové aplikace a hned, intuitivně začali s programem pracovat. Tak si představuji solidně odvedenou práci UX designera…

Ale abych pořád nechválil. Je fakt, že pár chybek se tam objevilo, jako třeba špatné pojmenování ALT tagů ikonek, díky integrovanému chatu jsme hned všechno hlásili podpoře SupportBoxu a jednotlivé chyby byly obvykle odstraňovány do jednoho pracovního dne.

Kolik to stojí

Cenová politika je jednoduchá – kolik lidí – operátorů máte, tolik platíte. Vše ostatní je v ceně – neomezený počet schránek, neomezený počet mailů, neomezený úložný prostor na přílohy. Platíte jen za jednotlivé zaměstnance. Cena je 300 korun měsíčně za operátora, při platbě na rok je tam sleva. Možná se to někomu může zdát hodně, ale upřímně, za ten klid a pořádek to stojí.

Co se mi na SupportBoxu líbí

 

slozkyJednoduchý systém pravomocí – přístupů ke schránkám. Vzhledem k tomu, že SupportBox není účtován od mailové schránky, můžete jím de facto nahradit všechny dosavadní mailové klienty. Do SupportBoxu si můžete nechat stahovat i svou soukromou nebo šéfovskou poštu a prostě jen k dané schránce nedáte přístup jednotlivým zaměstnancům. A naopak můžete zde natáhnout jejich pracovní schránky a mít tak přehled o jejich firemní komunikaci. Případě v okamžiku jejich nedostupnosti (třeba při dovolené) prostě jen dáte přístup jinému zaměstnanci a ten bude odpovídat ve svém jméně z jejich schránky.

Snadný způsob delegování a přiřazování zpráv. To je asi nejsilnější „zbraň“ SupportBoxu. Klasická situace – do hlavní schránky dorazí mail. Operátor, který si ho přečte jako první na něj buď odpoví, nebo ho přiřadí někomu kompetentnějšímu. V okamžiku, kdy s mailem pracuje, všichni ostatní to vidí v hlavičce mailu, takže nedojde k duplikaci odpovědi. Tomu se hned objeví v jeho „osobní“ složce, takže ví, že na něj musí odpovědět. Anebo ho předá dál jinému zaměstnanci či původnímu, třeba s připojenou poznámkou, kterou vidí jen zaměstnanci. Odesláním odpovědí se mail automaticky archivuje a zmizí z nástěnky. Objeví se opět jen v případě, že na něj zákazník odpoví. Anebo mu lze přiřadit jiný stav, než uzavřený, například Čekající.

stitkyŠtítkování. Gmail fanatici si jistě oblíbili štítkování. I já. Bez štítků bych se v mailovém klientu asi už nevyznal. I proto jsem štítky v SupportBoxu ocenil. V mém případě třeba ještě trochu víc, než možnost vytváření složek či tzv. virtuálních složek. V tom je SupportBox o krok před zahraniční konkurencí, kterou se podle mne určitě Mario inspiroval, zejména pak HelpScoutem, který v v mnohých věcech SupportBox připomíná. Nebo spíše naopak…

sablony

Předpřipravené odpovědi. To je také jedna z funkcí, kterou znáte třeba z Gmailu a mám ji rád i v již dříve zmiňovaném Smartsuppu. Určitě i vy máte od zákazníků dotazy, které se často opakují. Než abyste zbytečně znovu a znovu psali stejnou odpověď, prostě si ji předpřipravíte jako šablonu.

Statistiky. Na první pohled vidíte, jak si v konkrétním časovém období stojíte. Jak dlouho trvá, než odpovíte, kolik vám toho ještě chybí dořešit a podobně.

supportbox2

 

Přehled o předchozí komunikaci a zákazníkovi. Na stránce pluginů v nastavení jednotlivých schránek si můžete zapínat konkrétní pluginy, jakési zásuvné moduly, která Mario do aplikaci neustále přidává. Základními, které se vám asi nejvíc hodí, jsou základní informace o zákazníkovi, jako je fotografie, jméno a email. Poznámka, kterou vidíte opět jen vy a vám přiřazení operátoři dané schránky a přehled předchozích komunikací se zákazníkem, což se může docela hodit.

Další propojení a pluginy

Mezi další pluginy a zásuvné moduly patří logicky propojení na další Máriovy produkty nebo spřízněné projekty. Zejména je to propojení s AffilBoxem, které vám v detailu mailu zobrazí základní informace z programu, jako je počet prokliků a konverzí od partnerů. Osobně jsem plugin nevyužil, ale dovedu si představit jako užitečnou funkci zejména pro affiliate managery, kteří fungují na AffilBoxu.

Pokud používáte český CRM systém Anabix, opět jeden z produktů z blízkého Máriova okolí, i v tomto případě se můžete propojit. V takovém případě se vám v detailu zobrazí o zákazníkovi jeho adresa, poslední aktivity, domluvené obchody a také úkoly, které máte ke kontaktu přiřazeny.

Podobně je tu funkční propojeni na FAPI, fakturační a prodejní systémek hlavně pro infopodnikatele. Pokud je používáte, SupportBox vám zobrazí u zákazníka všechny faktury, které jste vystavili, částku i informaci, zda jsou zaplaceny.

A nakonec tu je napojení na dva mailové systémy – Smartemailing a Mailchimp. V obou případech se vám u emailu zobrazí, v jakých seznamech daná zákazník je, jedním klikem ho můžete odhlásit nebo naopak do jiného přiřadit.

Co mi v SupportBoxu chybí

Chápu Mariovu snahu nejprve napojit ty programy a systémy, které sám on a zřejmě lidé kolem něj nejčastěji používají. Osobně bych ale přivítal více napojení. Třeba na nejrozšířenější eshopové systémy. Dokázal bych si představit a líbilo by se mi to, kdybych například v detailu mailu viděl, co si daný zákazník v minulosti objednal, případně kolikrát. Eshopářům by se určitě i napojení na dopravce a například automatické zobrazení čísla zásilky. Mám zákulisní informace, že se chystá napojení na Shoptet, což by určitě bylo velké plus.

To by se dalo vyřešit buď systémově, nebo alespoň uvolněním API, což je druhá výtka k systému. Osobně bych to využil právě pro doplnění informací o zákazníkovi, jeho zařazení do RFM segmentů, líbili by se mi informace ze sociálních sítí, počty fanoušků na Facebooku či followerů na Twitteru nebo třeba propojení na LinkedIn.

Jako určitou bariéru vnímám i nemožnost uživatelského importu a exportu zpráv, i když třeba v případě exportu to možné je, bohužel jen za asistence podpory.

Osobně bych rozšířil i možnosti pravidel, filtrací a workflow. V Supportboxu jsem trochu nelogicky schovány pod záložkou virtuálních složek a bohužel nejsou úplně dotažené do konce. Třeba úplně primitivní a základní pravidlo – tedy filtrování podle odesílatele nebo subjektu zprávy zde není vůbec vyřešeno. Ale to věřím, že není až takové problém a časem se to určitě změní.

Stejně tak by bylo asi třeba popracovat i na automatickém učení systému směrem k nevyžádané poště. Sice můžete zprávu označit jako SPAM, ale to je v podstatě jen přesunutí do složky, systém se nijak neučí podobné zprávy případně zprávy od stejného odesílatele rozpoznávat a eliminovat je.

Závěr


Přestože jsem na závěr uvedl několik věcí, které mi v SupportBoxu chybí, celkově se mi systém líbí a určitě bych ho doporučil těm, kdo preferují česká řešení, potřebují mít v komunikaci se zákazníky pořádek a pracují v týmu. Pro ty je Máriova aplikace jako stvořená. Pokud i vás zaujala, zkuste si ji na 14 dní zdarma.

7 thoughts on “Recenze: SupportBox, český nástroj na týmovou správu zákaznické podpory

  • avatar
    26. 12. 2015 at 22:41
    Permalink

    Hezký článek, také mě malinko mrzí že všechny tyto nástroje se točí kolem pana Kirše, je to škoda. Tohle jméno tomu spíš škodí.

    Reply
    • avatar
      23. 1. 2016 at 13:51
      Permalink

      Jirko, David Kirš s tímto nástrojem nemá vůbec nic společného, není ani jeho autorem, ani jeho vlastníkem, ani v něm nemá vůbec žádný podíl. Je to čistě má aplikace a vyvíjím ji stejně jako AffilBox v rámci mé firmy.

      Reply
  • avatar
    23. 8. 2015 at 12:09
    Permalink

    Kdyz to cvhce nekdo pouzivat, musi kvuli tomu chodit na meetingy infopodnikatelu a tleskat panu Kirsovi do rytmu jeho tance?

    Reply
    • avatar
      24. 8. 2015 at 09:42
      Permalink

      Já netleskal:-) Asi protože jsem na žádném nebyl.

      Reply
  • avatar
    29. 7. 2015 at 12:44
    Permalink

    Support box je skvelý nástroj. Pretože ked máte komunikovať a riadiť súčasne viac ľudí a dokonca aj na viacerých projektoch tak vám z toho môže vzniknuť obrovský myš maš a neviete kde čo a ako… Cena za support box je možno trochu vyššia ale to si už každý dokáže spočítať či sa mu to oplatí alebo nie.

    Reply
  • avatar
    15. 7. 2015 at 19:31
    Permalink

    Michale díky Vám za tip, tohle je přesně to, co sem dlouhodobě hledal. Od pondělí testujeme a zatím, ikdyž s malými výhradami, spokojenost..:)

    Reply
  • avatar
    12. 7. 2015 at 09:34
    Permalink

    Skvela recenzia, ako vyvojar mozem prezradit, ze niektore z veci, ktore Vam (a pravdepodobne aj inym) v SupportBoxe chybaju mame v plane zakomponovat 🙂

    Reply

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *