Co nezměříš, to nezlepšíš. To je věta, kterou si pamatujte. Tato myšlenka je v různých obměnách připisována Peteru Drucknerovi, americkému filozofovi managementu a autorovi desítek inspirujících a pro managment v podstatě základních knih. Hovořili jsme o zákaznické podpoře. Dá se zákaznická podpora, resp. její účinnost změřit a zhodnotit? Samozřejmě. Nejprve je třeba si stanovit ukazatele výkonnosti. V angličtině […]
Měření zákaznické podpory celý článek »
V našem eshopu jsme si relativně brzo definovali následující desatero zákaznické podpory. Máme ho vytištěné a zarámované tak, aby na něj viděl každý zaměstnanec, který přichází do styku s našimi zákazníky: Buďte přátelští, mějte pozitivní přístup, při psaní i hovoru se usmívejte. Poslouchejte, co vám zákazník říká, ukažte mu svůj zájem. Důležitější, než okamžitý nákup je pocit
Desatero zákaznické podpory celý článek »
Možná se váš eshop pohybuje na vysoce konkurenčním poli. Prodáváte produkt, který není natolik unikátní, že by ho bylo možno zakoupit pouze u vás. Stejný výrobek je možné získat u desítek či stovek jiných eshopů. Typicky se jedná o knihy, běžnou elektroniku, parfémy, drogerii. Jednou z cest, jak se odlišit od konkurence a přimět je k nákupu
Zákaznická péče – cesta, jak se odlišit celý článek »
K měření účinnosti marketingových kanálů budete potřebovat mít na svých stránkách instalovaný některý z pokročilejších nástrojů na měření návštěvnosti a chování zákazníků. Mezi nejrozšířenější, i proto, že je zdarma, patří Google Analytics (GA). Určité informace také zdarma získáte také například z Facebook Analytics, ke kterému získáte přístup v okamžiku, kdy instalujete na svůj web tzv. Facebook Pixel. Z dalších
Měření účinnosti marketingových kanálů celý článek »
Brand guru Marty Neumeier mluví ve své knížce o avatarovi. Avatar je v počítačové hře zobrazení konkrétního hráče v jeho virtuální podobě. Čtrnáctiletý uhrovitý klacek tak může být ve hře sexbombou, třicetiletý pařmen s postavou opisující kancelářské křeslo zase osmnáctiletým princem s postavou, za kterou by se nestyděl ani Arnold Schwarzenegger. Hezká sedmnáctiletá dívka může vystupovat třeba jako bradavičnatý
Maskot – avatar značky celý článek »
Jakým jazykem budete s lidmi hovořit, jaký tón zvolíte, to není jen to, zda zákazníkům tykáte nebo vykáte, ale do jaké role se pozicujete, zda váš produkt nebo služba vyžaduje symetrický či asymetrický styl komunikace, zda je jeho tón neutrální nebo třeba mírně pozitivní. Vždy je k tomu třeba přistupovat tak, jak se hodí konkrétně k vaší situaci.
Správný příběh totiž naplňuje vždy nějaký archetyp. Archetyp laskavého mocnáře, moudrého vládce, chudé dívky, která potkala prince, hloupého Honzy, který nebyl ve skutečnosti až tak hloupý. Archetyp je určitý vzor, tradice a jasně definovanou postavou. V marketingu značek se uvádí dvanáct základních archetypů: Tvůrce – ten vytváří něco nového, jeho silnou stránkou jsou inovace Pečovatel –
„Marketing is no longer about the stuff that you make, but about the stories you tell.” Seth Godin Marketing už dávno není o věcech, které vyrábíte, ale o příbězích, které vyprávíte. V době sociálních médií a sítí poroste vaše značka ne kvůli tomu, co děláte a jaké máte skvělé produkty, ty nabízí velice pravděpodobně i někdo
Potřebujete-li napovědět zákazníkům, o čem je váš eshop, docela dobře můžete vaše zákazníky nasměrovat mottem, heslem nebo claimem, chcete-li. Claim by měl slovně vyjadřovat celkovou zkušenost, kterou chceme, aby měl zákazník s naší značkou. Třeba jako Nike: Jednoduše to udělej – Just do it. AirBank – I banku můžete mít rádi. Nebo sušenky, u kterých víte,
Claim, motto, heslo… celý článek »
Mnoho lidí se domnívá, že značka je logo. Ten obrázek, který vidíte obvykle vlevo nahoře na každé stránce. Ne. Logo je jen jedna z částí brandingu. Někdy více, někdy méně důležitá. Podívejte se na největší světové značky mobilních telefonů a jejich loga. Apple. Ok, tady logo skutečně symbolizuje to, s čím značka začínala. Chtěla si ukousnout kus
Jméno nebo chcete-li název eshopu, bude jednou z prvních věcí, které vaše potenciální zákazníky zasáhne. Také proto to bude zřejmě to první, o čem začnete uvažovat – samozřejmě hned poté, jakmile se rozhodnete, co budete prodávat. Vymyslet skvělé jméno může být docela oříšek. Jak ke jménu dojít, čemu se vyhnout, na co si dát porot? Napomůže
Vymýšlíme název eshopu celý článek »
Když se vás nyní zeptám, abyste mi řekli název vašeho oblíbeného eshopu nebo výrobku, třeba auta nebo telefonu, co mi odpovíte? Co se vám při jeho vyslovení vybaví? Vybaví se vám jeho ZNAČKA – BRAND. Nebude to pravděpodobně ani jeho logo, ale ani jeho vzhled – design. Bude to pocit. Pocit, který cítíte, když o
Co je to značka? celý článek »
Někdy si říkám, co je horší, když vás nic nenapadá, nebo naopak, když máte nápadů příliš mnoho. Máte-li nápadů moc, nikdy nevíte, který je ten správný. Může se pak snadno stát, že ač se vám honí hlavou jedna sebelepší idea za druhou, nikdy nezačnete. Někdy je možná lépe začít s něčím, než čekat až na tu
Co budeme prodávat? Co když mne stále nic nenapadá? celý článek »
Až budete hledat vy svou skulinku na trhu, ptejte se na následující otázky a podle toho, co si odpovíte, se rozhodněte: Říká mi něco odvětví, do kterého se chci pustit? Baví mne, jsem do něj blázen, nebo je mi úplně lhostejné? Dokážete se stát v dohledné době odborníkem, alespoň takovým, abyste uměli kvalifikovaně poradit zákazníkům? Tip:
Hledáme výklenek na trhu (niche) celý článek »
V České republice je podle studie srovnávače zboží Heuréka přes 40 tisíc eshopů. Některé zdroje hovoří dokonce o trojnásobku. Pokud bychom však vycházeli z čísla, které uvádí Heuréka pak přepočteno na počet obyvatel ve věku od 18 do 65 let, je to jeden eshop na asi 150 lidí. Sociologické průzkumy uvádí, že každý člověk má ve svém
Najděte si skulinku – niche aneb Co vlastně budu prodávat celý článek »
