Recenze: SupportBox, český nástroj na týmovou správu zákaznické podpory (aktualizace květen 2020)

Dnešní recenze není určena pro za a) freelancery a za b) pro osamělé vlky. Všichni ostatní, kteří fungují v týmu, mají více spolupracovníků, komunikují se zákazníky mailem a potřebují mít v komunikaci pořádek, se mohou inspirovat jedním z řešení, které jsme ve firmě několik měsíců testovali. Jmenuje se Supportbox a pochází z dílny autora známého programu Affilbox Maria Roženského.

Upozornění: Recenze aktualizována, shrnuje tak jak původní informace z roku 2015, kdy jsem poprvé testoval systém, tak jej srovnává v čase s aktuální verzí v květnu 2020.

Před časem jsem se zde rozepisoval o tom, jak komunikujeme se zákazníky našeho eshopu prostřednictvím on-line chatu Smartsupp a srovnával jsem ho se zahraničním Zopimem. Smartsupp má se Supportboxem řadu styčných prvků. Asi nejvýraznějším je, že se jedná o český nástroj. Výhodou je tedy jednak plná lokalizace, podpora v češtině a samozřejmě uzpůsobení na tuzemské reálie. Ani jeden z programů není původní a unikátní nápad, v obou případech je patrná inspirace zahraničními úspěšnými službami. A v obou případech ji v řadě věcí české služby předčily. Uvidíte dál…

Co je to vlastně SupportBox a potřebuju ho vůbec?

Když to hodně, ale opravdu hodně zjednoduším, je to v podstatě mailový klient pro více uživatelů současně. „Hmmm, takže vlastně takový skupinový Outlook,“ namítnou možná někteří. „Nebo Gmail,“ dodají zastánci bezplatných řešení. Srovnání s Outlookem moc neobstojí. Outlook je strašlivě těžkopádný. Abyste využili všech jeho možností, je třeba ho mít nainstalovaný na každém počítači. Hlavně však není primárně určen pro týmovou spolupráci, zejména když odpověď na jeden email může zaslat více zaměstnanců (operátorů).

A srovnání s Gmailem také moc nesedí. Je fakt, že jsme ho ve firmě řadu let využívali, jednalo se o jakýsi univerzální mail, kam se stahovaly různé schránky a každý měl k nim přístup. To fungovalo jen do určitého okamžiku. Běžně se stávalo, že v jeden okamžik na jeden email odpovídali dva lidé, nebo naopak na dotaz zákazníka neodpověděl nikdo. Prostě já třeba očekával, že na tak triviální dotaz odpoví operátor eshopu a ten zase čekal, že na tak složitou otázku může dát odpověď jenom šéf. Čas plynul, přicházely nové a nové zprávy, tato se pomalinku a jistě posouvala na další stránky a zákazník byl naštvaný.

A tak jsme hledali jiné řešení. Protože se nám pořád do mailů pletli zákazníci, logicky jsme šli cestou různých CRM, helpdesk nebo ticketovacích systémů. Nebudu vás zdržovat popisem všech peripetií, testů, objevování a zatracování.  V každém případě jsme téměř pokaždé dané řešení nasadili, vyzkoušeli a opustili. Dřív nebo později. Počátkem roku 2015 jsem začal sem tam v patičce některých mailů zaznamenávat větičku „Zpráva byla odeslána systémem SupportBox.cz. Současně se tehdy začal rozšiřovat tým, který se mnou pracoval na našem eshopu SvětCukrářů.cz a stávající dlouholeté řešení skrze Gmail a ticketovací systém nevyhovovalo. Náš ticketovací systém byl a je natolik „ohnutý“ pro zadávání úkolů a požadavků programátorům a lidem z marketingu, že se pro běžnou mailovou komunikaci se zákazníky moc nehodil. A na druhou stranu zprávy zákazníků firmy zase nezajímají obsluhu eshopu. Denně nám přichází desítky zpráv a snadno se tak stalo, že se informace týkající se výhradně eshopu jednoduše přehlédly. A tak jsem se ze zvědavosti do SupportBoxu zaregistroval.

Přiznám se, že jsem byl zpočátku trochu nedůvěřivý. Mária, který za Supportboxem stojí, jsem znal skrze jiný jeho projekt – Affilbox a osobně jsem ho tak měl zařazeného spíš do škatulky „affilák“. Jenomže doba plynule a od roku 2015 se situace změnila, Mário Roženský Affilbox prodal a stal se uznávaným odborníkem právě na oblast zákaznické péče. Někteří ho znají možná i díky jeho konferenci SupportDay.

Onboarding aneb Začínáme se SupportBoxem

Registrace do Supportboxu je snadné – budete potřebovat jen mailovou adresu, ze které nejčastěji komunikujete se svými zákazníky. Vložíte ji do políčka na úvodní stránce a pokyny k přihlášení vám přijdou obratem do vaší stávající mailové schránky. V úvodním mailu také přijde adresa na „šikovnou online nápovědu“, ve skutečnosti je to ale jen odkaz na blog, kde najdete články s různými tipy. Pokud si nejste jisti, počkejte tři hodiny a automat, který si všiml, že jste se do nastavení vašeho účtu ještě nepustili, vám pošle tentokrát už opravdu návod. Ve skutečnosti čekat tři hodiny nemusíte, postup je docela snadný – přihlásite se do služby a jednoduše kliknete na zelené tlačítko Vytvořit schránku a jednoduchý průvodce vás provede jejím založením.

Základní princip v podstatě funguje tak, že ve svém mailu nastavíte přeposílání veškeré příchozí pošty na unikátní mailovou adresu, kterou vám SupportBox přidělí. Pokud si nejdte jisti, jak se to dělá, v systému najdete nápovědu pro nejčastější provozovatele.

SupportBox je intuitivní a každý kdo chvilku pracoval v podstatě jakémkoli mailovém klientovi, se v něm rychle zorientuje. Všechno bylo tam, kde jsem očekával. Aplikace vás po otevření mailu hned otevře i okno s odpovědí, což se může někomu zdát trochu divné, ale protože se jedná o systím, který by měl sloužit pžředevším por zákaznickou podporu a tedy rychlou a aktivní komunikaci, smysl to dává. V podstatě vzápětí jsem vytvořil účty i pro další zaměstnance a ani v jejich případě nemuselo následovat žádné složité zaškolování. Prostě dostali adresu nové aplikace a hned, intuitivně začali s programem pracovat. Tak si představuji solidně odvedenou práci UX designera…

Kolik to stojí?

Cenová politika je jednoduchá – kolik lidí – operátorů máte, tolik platíte. Je jedno, koliki mailů zpracujete, nebo zda komunikujete z jednoho či deseti emeilových schránek. To se hodí třeba když máte jeden email pro styk se zákazníky, další třeba pro fakturace nebo reklamace. Vše je v ceně – neomezený počet schránek, neomezený počet mailů, neomezený úložný prostor na přílohy. Platíte jen za jednotlivé zaměstnance. Cena je 300 korun měsíčně za operátora, při platbě na rok je tam sleva. Možná se to někomu může zdát hodně, ale upřímně, za ten klid a pořádek to stojí. Cena se přitom nezměnila již posledních pět let a zůstává stále stejná. Někdo si může říct – proř platit 300 korun za měsíc za každého zaměstnance, když mohou fzungovat na Googlre Apps, Gmailu nebo zmiňovaném Outlooku a zadarmo? Podívejme se tedy podrobněji proč a v šem se SupportBox liší a v čem nad zmi%novanými klienty a systémy vyniká.

Co SupportBox umí?

Systém pravomocí – přístupů ke schránkám

slozky

Vzhledem k tomu, že SupportBox není účtován od mailové schránky, můžete jím de facto nahradit všechny dosavadní mailové klienty. Do SupportBoxu si můžete nechat stahovat i svou soukromou nebo firemní poštu a prostě jen k dané schránce nedáte přístup jednotlivým zaměstnancům. A naopak můžete zde natáhnout jejich pracovní schránky a mít tak přehled o jejich firemní komunikaci. Případě v okamžiku jejich nedostupnosti (třeba při dovolené) prostě jen dáte přístup jinému zaměstnanci a ten může odpovídat z jejich schránky. Základní rozdělení stavů mailů (Nové, Moje, Přidělené, Vyřešení, Spam a Koš) se v podstatě nezměnilo za celou dobu existence programu. Jak vidět, stačí to a osvědčilo se to v praxi a používáním. Můžete přidávat i vlastní a tzv. virtuální složky, ale osobně mi tato funkce k srdci nepřirostla, raději mám totiž funkci štítků… Ale o těch až za chvilinku.

Super funkce je, že pokud máte v systému více schránek, můžete mezi nimy snadno zprávy přesouvat. To se hodí, třeba když vám zákazník píše na obecnou adresu eshopu o reklamaci a vy byste chtěli mít zprávu a nadále se zákazníkem komunikovat hezky pod adresou „reklamace@vasedomena.cz“.

Štítky

stitky

Ten, komu běžné složky nestačí nebo potřebuje filtrovat zprávu podle témat (například maily okole reklamací, plateb, úkolů atd., se v SupportBoxu řeší štítkováním. Štítky znají zejména uživatelé Gmailu, který s nimi pracuje velmi dobře. Osobně bych si dnes v Gmailu už nedokázal práci asi vůbec představit, bez štítků bych se v mailu už nevyznal. I proto jsem štítky v SupportBoxu ocenil. V mém případě třeba ještě trochu víc, než možnost vytváření složek či tzv. virtuálních složek. V tom je SupportBox o krok před zahraniční konkurencí, kterou se podle mne určitě Mario inspiroval, zejména pak HelpScoutem, který v mnohých věcech SupportBox připomíná.

Virtuální složky

Podobně jako v Gmailu můžete se štítky dále pracovat, což je funkce, kterou na začátku SupportBox neměl a přibyla až časem. Napřiklad využíváte-li systém virtuálních složek, pomocí směrovacích pravidel do nich můžete automaticky přidávat zprávy.

Zprávy tak můžete řadit do těchto složek ae také třeba podle čísla ticketu, slovech v předmětu, odesílatele a řadě dalších parametrů. Můžete si tak udělat virtuální složku, kam se budou řadit všechny maily, které jste delegovali třeba pracovníkovi řešící reklamace a druhou pokud je dotaz zákazníka starší než 20 dní a současně není mail ve stavu Vyřešeno.

Delegování a přiřazování zpráv

O delegování jsme se zmiňoval. Delegování mailů je asi nejsilnější „zbraň“ SupportBoxu. Klasická situace – do hlavní schránky dorazí mail. Operátor, který si ho přečte jako první na něj buď odpoví, nebo ho přiřadí někomu kompetentnějšímu. V okamžiku, kdy s mailem pracuje, všichni ostatní to vidí v hlavičce mailu, takže nedojde k duplikaci odpovědi. Tomu se hned objeví v jeho „osobní“ složce, takže ví, že na něj musí odpovědět. Anebo ho předá dál jinému zaměstnanci či původnímu, třeba s připojenou poznámkou, kterou vidí jen zaměstnanci. Odesláním odpovědí se mail automaticky archivuje a zmizí z nástěnky. Objeví se opět jen v případě, že na něj zákazník odpoví. Anebo mu lze přiřadit jiný stav, než uzavřený, například Čekající. Mimochodem, pokud má ticket/email řešit někdo externí, snadno můžete vytvořit link pro daný mail a poslat ho někomu, kdo tak získá přístup pouze a jenom k tomuto ticketu.

Šablony zpráv a předpřipravené odpovědi

To je také jedna z funkcí, kterou znáte třeba z Gmailu a mám ji rád i v již dříve zmiňovaném chatovacím programu Smartsupp. Určitě i vy máte od zákazníků dotazy, které se často opakují. Než abyste zbytečně znovu a znovu psali stejnou odpověď, prostě si ji předpřipravíte jako šablonu.

sablony

Statistiky

Na první pohled vidíte, jak si v konkrétním časovém období stojíte. Jak dlouho trvá, než odpovíte, kolik vám toho ještě chybí dořešit a podobně.

supportbox2

Přehled o předchozí komunikaci a zákazníkovi

Na stránce pluginů v nastavení jednotlivých schránek si můžete zapínat konkrétní pluginy, jakési zásuvné moduly, která Mario do aplikaci neustále přidává. Základními, které se vám asi nejvíc hodí, jsou základní informace o zákazníkovi, jako je fotografie, jméno a email. Poznámka, kterou vidíte opět jen vy a vám přiřazení operátoři dané schránky a přehled předchozích komunikací se zákazníkem, což se může docela hodit. Fajn je i seznam předchozích mailů, které jste si s danou mailovou adresou vyměnili.

Další propojení a pluginy

Mezi další pluginy patří např propojení s AffilBoxem, které vám v detailu mailu zobrazí základní informace z programu, jako je počet prokliků a konverzí od partnerů. Osobně jsem plugin nevyužil, ale dovedu si představit jako užitečnou funkci zejména pro affiliate managery, kteří fungují na AffilBoxu.

Najdete zde také napojení na různé CRM nebo ticketovací systémy, jako 1Click, Freelo, Raynet nebo Anabis. Užitečné je napojení na hromadné mailové systémy – třeba Mailchimp nebo Ecomail. U emailu se vám zobrazí, v jakých seznamech daný zákazník je, jedním klikem ho můžete odhlásit nebo naopak do jiného přiřadit. Pokud používáte některý z online fakturačních systému jako Fakturoid nebo iDoklad, vedle mailu hned uvidíte i „útratu“ zákazníka. Eshopířům se hodí propojení se Shoptetem nebo Woocommerce, což umožní zobrazení poslední objednávky a další informace o klientovi. Poslední dva pluginy existují i v tzv, univerzální formě, což v praxi znamená, že si můžete s pomocí programátora napojit v podstatě jakýkoli eshopvý nebo faturační či CRM systém. To byly nakonec asi nejvetší výtky, které jsem při prvním testováním před pěti lety na SupportBox měl, tedy možnost individuálního napojení. Tato výtka tak nyní v podstatě padá. Za tu dobu zapracoval SupportBox také na detekci SPAMu. Není tak výkonný jako třeba u Gmailu, některé nevyžádané zprávy přestp odchytí. Na to osobně používám takovou fintu – nejprve firemní maily stahuji do Gmailu, kde se schránka „očistí“ a pak je nechávám přeposílat dál…

Novinky, které dělají ze Supportboxu opravdu nástroj pro podporu

V roe 2019 přidal Mário do nástroje dvě nové funkce, které ze SupportBoxu v podstatě přes noc udělali kompletní nástroj pro zákaznickou podporu a komunikaci se zákazníky. Těmito novinkami jsou totiž implementace online chatu, telefonu a SMS zpráv.

On-line chat

On-line chat je přímo z dílny týmu SupportBox, sice zatím není standarní součástí systému (květen 2020), můžete podporu ale požádat o zapojení mailem. Za tři stovky na operátora tak v podstatě získáváte funkcionalitu třeba zmiňovaného Smartsuppu.

Implementace na váš web je podobný jako u jiných chatovacích programů. Vložíte do zdrojového kódu malý script a vpravo dole se vám zobrazí ikonka pro chatovací okno.

Telefony a SMS

Když jsem před několika lety odcházel se svým eshopem od Shoptetu k Simplia, jedním z důvodů byla i skvělá integrace komunikačních kanálů přímo do eshopu. A přiznám se, že třešničkou na dortu byla právě možnost telefonování přímo do eshopu. Představte si, že vám zvoní telefon, jste v administraci a hned vidíte, kdo vám volá a jakou má objedávku. Ještě se ani nepřehraje uvítací hláška a využ vítáte zákaznici: „HHezký den paní Nováková, mám pro vás skvělou zprávu, vaáš balíček dnes odevzdávám kurýrovi k doručení. Ano, správně, platba se nám připsal v pořádku…“

Podobně můžete nyní reagovat nově i na zákazníky, pokud se chystáte používat SupportBox. Napojení telefonů probíhá přes brněnskou firmu OptimSys. Jejich aplikace mj,. umožňuje nahrávání hovorů, přesměrování hovorů podle určitých pravidel, řízení front hovorů a mnoho dalšího. Všechny přicházející i odcházející hovory i SMS zprávy pak uvidíte přehledně v SupportBoxu.

U každého hovoru je možné přidat poznámku, a podobně jako u chatu nebo mailu delgovat, oštítkovat, označit jako vyřízený nebo třeba jako SPAM. Pokud je potřeba telefonický hovor nějak dále zpracovávat, vytvoříte si snadno z hovoru ticket. S ticketem pak můžete nakládat opět jako s klasickým mailem.

Závěr


SupportBox se mi zkrátka jako systém pro zákaznickou podporu moc líbí a určitě bych ho doporučil těm, kdo preferují česká řešení, potřebují mít v komunikaci se zákazníky pořádek a pracují v týmu. Pro ty je Máriova aplikace jako stvořená. Musím řáct, že za pět let se aplikace parádně podunula a určitě dává smysl ji zkusit. Pokud i vás SupportBox zaujal, zkuste si ho zadarmo na 14 dní.

7 komentářů: „Recenze: SupportBox, český nástroj na týmovou správu zákaznické podpory (aktualizace květen 2020)

  • avatar
    26. 12. 2015 (22:41)
    Permalink

    Hezký článek, také mě malinko mrzí že všechny tyto nástroje se točí kolem pana Kirše, je to škoda. Tohle jméno tomu spíš škodí.

    Reagovat
    • avatar
      23. 1. 2016 (13:51)
      Permalink

      Jirko, David Kirš s tímto nástrojem nemá vůbec nic společného, není ani jeho autorem, ani jeho vlastníkem, ani v něm nemá vůbec žádný podíl. Je to čistě má aplikace a vyvíjím ji stejně jako AffilBox v rámci mé firmy.

      Reagovat
  • avatar
    23. 8. 2015 (12:09)
    Permalink

    Kdyz to cvhce nekdo pouzivat, musi kvuli tomu chodit na meetingy infopodnikatelu a tleskat panu Kirsovi do rytmu jeho tance?

    Reagovat
    • avatar
      24. 8. 2015 (09:42)
      Permalink

      Já netleskal:-) Asi protože jsem na žádném nebyl.

      Reagovat
  • avatar
    29. 7. 2015 (12:44)
    Permalink

    Support box je skvelý nástroj. Pretože ked máte komunikovať a riadiť súčasne viac ľudí a dokonca aj na viacerých projektoch tak vám z toho môže vzniknuť obrovský myš maš a neviete kde čo a ako… Cena za support box je možno trochu vyššia ale to si už každý dokáže spočítať či sa mu to oplatí alebo nie.

    Reagovat
  • avatar
    15. 7. 2015 (19:31)
    Permalink

    Michale díky Vám za tip, tohle je přesně to, co sem dlouhodobě hledal. Od pondělí testujeme a zatím, ikdyž s malými výhradami, spokojenost..:)

    Reagovat
  • avatar
    12. 7. 2015 (09:34)
    Permalink

    Skvela recenzia, ako vyvojar mozem prezradit, ze niektore z veci, ktore Vam (a pravdepodobne aj inym) v SupportBoxe chybaju mame v plane zakomponovat :-)

    Reagovat

Napsat komentář: Vladimir Jasurek Zrušit odpověď na komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Web vyrobili ve