Zákaznická péče – cesta, jak se odlišit

Možná se váš eshop pohybuje na vysoce konkurenčním poli. Prodáváte produkt, který není natolik unikátní, že by ho bylo možno zakoupit pouze u vás. Stejný výrobek je možné získat u desítek či stovek jiných eshopů. Typicky se jedná o knihy, běžnou elektroniku, parfémy, drogerii. Jednou z cest, jak se odlišit od konkurence a přimět je k nákupu právě u vás, a také ta, která napadne řadu začínajících eshopářů, je nižší cena.

Nízká cena je ale cestou do pekel, zvláště pro malé eshopy. Naopak, když se podíváte na nejúspěšnější tuzemské eshopy, zjistíte, že jejich doménou není prodej levněji než konkurence, jejich výhodou je často zákaznická péče a servis, který poskytují vedle běžného prodeje.

Kvalitní zákaznická péče pro malý eshop je přitom jeden z nejlevnějších způsobů a přitom nejúčinnějších, jak se vymezit oproti konkurenci. Pokud již provozujete elektronický obchod nebo jakoukoli službu, kde dostáváte dotazy či požadavky od zákazníků on-line, mailem nebo chatem, tušíte, jakou máte průměrnou dobu odpovědi? V minutách, hodinách nebo dokonce dnech?

Víte, že pokud byste chtěli prodávat například na Amazonu, pokud byste neodpověděli v rámci 24 hodin, víkend nevíkend, svátek nesvátek, dovolená nedovolená, hrozí vám za pozdní odpovědi sankce? Kdy odpovíte na mail, který vám zašle zákazník v pátek v devět večer vy? Druhý den ráno nebo až v pondělí?

Když jsem začínal s eshopem, nechával jsem si kopii každé objednávky a dotazu zasílat na osobní email, stejně tak mi na něj chodily i kopie dotazů z on-line chatu. A odpovídal jsem téměř okamžitě. Díky tomu jsme například na Heuréce získali velice rychle, v podstatě hned, jak to bylo možné z hlediska potřebného počtu objednávek, velice dobré hodnocení. To nám, jako relativně neznámému a mladému eshopu pomáhalo, zvýšená důvěra zákazníků se nám začala vracet v opakovaných nákupech.

Když začalo objednávek a dotazů chodit více, řádově desítky denně, přesměrování mailů jsem zrušil a nechal vše řešit automatiku. Odpovídali jsme na dotazy jen v pracovní dny od 7 do 15 hodin. A víte, co se stalo? Hodnocení nám pomalu, ale jistě začalo klesat.

Když máte větší eshop, ale ne ještě dostatečně velký na nonstop podporu, dostáváte se do nepříjemného mezistádia, které je třeba „nějak“ překonat. V řadě případů lze lidi na podpoře nahradit mimo pracovní dobu a o víkendech nahradit technologiemi. Každý trochu slušný chatovací systém umožňuje nastavit zprávy podle denní doby. Takže například po pracovní době nebo o víkendech může zákazníkovi poděkovat za dotaz, upozornit ho na to, že odpověď bude trvat déle, než je to obvyklé, požádat ho o telefonní číslo nebo mail.

Zlepšují se i technologie postavené na chatbotech. Ti na základě klíčových slov dotazu nebo zaklikávacích dotazů dokáží odpovědět na nejčastější otázky. Třeba když přijde moje objednávka, kolik stojí dopravné a podobně. Velikou pomocí je i databáze dotazů a znalostí (knowladge base) napojená na on-line chat nebo formulář podpory. Díky archivaci dotazů a odpovědí, tak může zákazník snadno získat informaci, kterou hledá, i bez přítomnosti operátora. S rozvojem technologií se dá očekávat, že práce podpory bude stále víc nahrazována umělou inteligencí. Jedná se zejména o zapojení různých chatbotů, kteří vám dokáží pomoci s odpověďmi na rutinní a často pokládané dotazy. Jednám z takových dotazů je třeba dostupnost daného zboží, rozměry, nejčastěji to jsou však dotazy ohledně doručení konkrétní objednávky, případně potenciální objednávky, dotazy na dopravu a podobně. To všechno jsou věci, které za vás dokáže dobře koncipovaný chatbot zodpovědět. Rychle a kdykoli.

Jakmile váš eshop poroste a umožní to finanční situace, silně doporučuji uvažovat o nasazení neomezené podpory. Ano, slyšíte správně, neomezené podpory, živé podpory, která bude schopna odpovídat zákazníkům non-stop. Bez ohledu na svátky, víkendy nebo denní dobu. Pokud si nejste jisti, kdy mít na webu dostupnou okamžitou podporu, podívejte se do svých statistik. Kdy vaši návštěvníci nakupují? Nakupují večer? Nakupují o víkendu? Nakupují na svátek svatého Václava? Proč byste s nimi tedy neměli v tu dobu také komunikovat? Copak mimo pracovní dobu omezujete a vypínáte samotný eshop? Nebo třeba možnost plateb kartou či převodem? Určitě ne. Proč tedy omezovat i takovou základní službu, jako je zákaznická podpora? Když si myslíte, že ji není možno poskytovat non-stop, zkuste alespoň prodloužit do pozdnějších večerních hodin nebo o víkendech, kdy vám chodí objednávky.

Předpokládám, že máte na webu nastavený některý z nástrojů na měření návštěvnosti a chování zákazníků, jako například Google Analytics[1], připojte se a hned na úvodní stránce uvidíte jako jeden ze základních přehledů, který se jmenuje „Kdy vás uživatelé navštěvují“.  Třeba v našem eshopu chodí nejvíc návštěvníku od neděle do čtvrtka mezi 19 a 21 hodinou. Až čtyřnásobně víc, než mezi sedmou a osmou hodinou ranní v pracovní dny a trojnásobně víc než v dopoledních hodinách. V této době dává smysl mít na eshopu podporu zakleknutou na pomyslných startovacích blocích.

Jestliže je frontend (design) eshopu výkladní skříní vašeho online obchodu, pak podpora je prodavač, který stojí mezi stojany a regály se zbožím. Prodavač může být vstřícný, může být vlezlý, usměvavý, upravený nebo také naštvaný. Je to jedna z viditelných vizitek vašeho online businessu. 

Případ ABOUT YOU
Koncem roku 2018 na český trh vstoupil velký německý eshop About You. Nalil do reklamy veliké peníze, odhadem jen billboardová a televizní kampaň vyšla na několik milionů korun. Skvěle zapojila do startu významné influencery na sociálních sítích, jejichž statusy měly desetitisíce lajků a sdílení. V předvánočním čase však nezvládala nápor zákazníků, a především potom zákaznickou podporu. Příležitost, kterou mohla obrátit v pozitivní vnímání značky, promarnila amatérským přístupem v komunikaci na zákaznické podpoře. Stížnosti a negativní komentáře na facebookové stránce mazala, lidem v chatu říkala jiným jménem, chyby shazovala na svého smluvního dopravce, slibovala a sliby nedržela, stížnosti a chyby zprvu marginalizovala, a dokonce zákazníky shazovala. Omluva za chyby v doručování přišla až po několika dnech. Konkurenční Zoot na to zareagoval inzerátem se sloganem „Zoot. Přeci pro spokojené zákazníky“ a nabídl jim slevový kód na 10%. Slevový kód měl podobu „ABOUTYOU“.  Jak vidět, zákaznická podpora je velice důležitým článkem v řetězu, ze kterého se skládá kvalitní internetový obchod. Zákaznická podpora u eshopů nahrazuje klasického zkušeného prodavače, který vám ve vašem oblíbeném obchodě nabídne a pomůže, neotravuje a zbytečně se nepodbízí.


[1] Pokud Google Analytics nebo něco podobného vaší stránce doposud nemáte, co nejdříve si jej pořiďte. Jak s analytickými nástroji pracovat, se dozvíte v článku Měření účinnosti marketingových kanálů.

Napsat komentář