V našem eshopu jsme si relativně brzo definovali následující desatero zákaznické podpory. Máme ho vytištěné a zarámované tak, aby na něj viděl každý zaměstnanec, který přichází do styku s našimi zákazníky:
- Buďte přátelští, mějte pozitivní přístup, při psaní i hovoru se usmívejte.
- Poslouchejte, co vám zákazník říká, ukažte mu svůj zájem.
- Důležitější, než okamžitý nákup je pocit spokojenosti zákazníka z kontaktu.
- Slibujte jen to, co opravdu můžete dodržet.
- Když si nejste jisti, požádejte o strpení a odpověď zjistěte od kolegů.
- Osvojte si umění omluvy, naučte se slova jako „Děkuji“ a „Ano“.
- Se zákazníkem se nehádejte. Dokonce i když nemá pravdu.
- Usnadňujte mu život. Zasílejte odkazy na konkrétní zboží, články, stránky.
- Pomáhejte. Nebojte se zeptat: „Mohu vám pomoci ještě s něčím?“.
- Odpovídejte na maily, zmeškané chaty, telefonáty a SMS. Co nejdříve.
A na závěr pamatujte: Zákazník nekupuje výrobek, kupuje si dobrý pocit a vyřešení svých problémů. A vy jste ta osoba, která mu s tím může pomoci!
A ještě jedna poslední rada. Uvědomte si, kdo vám (nebo vaší podpoře) ve skutečnosti platí výplatu… Je to ZÁKAZNÍK.
Zkuste si i vy stanovit několik základních pravidel, nebo si třeba zkopírujte ty naše…
