“Náš zákazník, náš pán.” To prý řekl Tomáš Baťa. Je to známé přísloví a generace obchodníků před námi se jím řídily. Kdoví, kdo to řekl první, zda zmiňovaný Baťa nebo možná dlouho před ním nějaký hokynář z krámku na náměstí, a upřímně na tom asi ani moc nezáleží. Dnešní právo totiž zákazníka za pána nepovažuje, naopak v obchodním vztahu ho vnímá jako slabší stranu, pojmenoval ho proto spotřebitelem a dal mu tzv. spotřebitelská práva.
Ta jsou v současné době tak silná, že se situace občas překlápí na druhou stranu. Vtipně to pojmenoval švédský ekonom Jonas Ridderstrale: “Zapomeňte na to, že zákazník je pán. Nový zákazník je náročný diktátor.“.
Je tomu však tak skutečně? V dnešním článku si rozklíčujeme nejprve co je to spotřebitel, co to je spotřebitelská smlouva a přiblížíme si několik příkladů, kdy zákon spotřebitele ochraňuje a na co naopak nárok nemá.
Obsah článku
Kdo je to spotřebitel
Spotřebitel je takový zákazník, který uzavírá smlouvu (v případě eshopu objednávku) nad rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec samostatného výkonu svého povolání. Jinými slovy: Spotřebitel samozřejmě může být stejně tak živnostník nebo podnikatel, či majitel firmy, kupuje-li však daný produkt jako fyzická osoba pro svou osobní spotřebu a nebude ji využívat pro své podnikání, je brán jako spotřebitel.
Nejjednodušší příklad, kdy daná objednávka nebyla učiněna spotřebitelem je, když uvede-li v objednávkovém formuláři zákazník identifikační číslo (IČ) své firmy. V takovém případě jasně deklaruje, že dané zboží nekupuje pro svou osobní spotřebu, ale jako podnikatel. V takovém případe smlouva není uzavřena jako spotřebitelská, ale jedná se o běžnou smlouvu z obchodního vztahu a zákazník tak nenabývá práv spotřebitele.
Jaká jsou hlavní práva spotřebitele?
Pro eshopáře je podstatné, že spotřebiteli, který nakupuje na eshopu náloží zvláštní práva, na která v jiných případech prodeje nenarážíme. Když totiž nakupuje na eshopu, jedná se o tzv, prodej formou uzavření smlouvy distančním způsobem. Je-li smlouva (objednávka zboží nebo služeb) uzavřena za použití prostředků komunikace na dálku, tedy, kdy obě strany obchodu nejsou současně fyzicky přítomny na jednom místě, zavazuje to pro podnikatele ke splnění řady povinností.
Mezi komunikační prostředky “na dálku” se řadí mj.
- webové stránky
- eshop
- telefon nebo fax
- on-line chat, např. Messenger, Whatsupp
- videohovory jak např. Skype
- mobilní aplikace
- tisk, časopis nebo katalog
- rozhlas a TV
Mezi povinnosti podnikatele eshopáře patří mj. ještě před uzavřením smlouvy spotřebiteli sdělit:
- kdo je provozovatel eshopu, v ideálním případě i telefonní číslo nebo adresu pro doručování elektronické pošty nebo jiný kontaktní údaj,
- zboží nebo služby musí obsahovat řádné, pravdivé a nezavádějící označení a popis jejich hlavních vlastností, speciální požadavky jsou pak na označování potravin
- cenu zboží nebo služby, případně způsob jejího výpočtu včetně všech daní a poplatků,
- způsob platby a způsob dodání nebo plnění,
- náklady na dodání, a pokud tyto náklady nelze stanovit předem, údaj, že mohou být dodatečně účtovány,
- údaje o právech vznikajících z vadného plnění, jakož i o právech ze záruky a další podmínky pro uplatňování těchto práv,
- údaj o době trvání závazku a podmínky ukončení závazku, má-li být smlouva uzavřena na dobu neurčitou,
- údaje o funkčnosti digitálního obsahu, včetně technických ochranných opatření, a
- údaje o součinnosti digitálního obsahu s hardwarem a softwarem, které jsou podnikateli známy nebo u nichž lze rozumně očekávat, že by mu mohly být známy.
Pro eshopáře je podstatné, že také existují případy, kdy od spotřebitelské smlouvy zákazník (spotřebitel) NEMŮŽE odstoupit.
Spotřebitelské právo poskytuje spotřebiteli v obchodním styku s podnikatelem širokou ochranu, jelikož vystupuje jako slabší strana. Díky tomu je spotřebiteli poskytnuto právo na odstoupení od smlouvy uzavřené s podnikatelem distančním způsobem, tedy prostřednictvím dálkových komunikačních prostředků. Využití tohoto práva je praktické zejména při nákupu v e-shopu, kdy si zákazník nemůže zboží před koupí prohlédnout, a proto je mu dána možnost vrátit jej po jeho obdržení.
Zneužití práva na odstoupení spotřebitelem
Zákon ovšem pamatuje i na podnikatele, kterého chrání před zneužitím práva na odstoupení spotřebitelem. Proto stanoví celou řadu případů, kdy spotřebitel od smlouvy odstoupit nemůže. Jedná se zejména o situace, kdy by odstoupení způsobilo podnikateli prokazatelně majetkovou ztrátu.
Kdy nelze odstoupit od smlouvy?
Odstoupit například nelze od smlouvy o dodávce zboží nebo služby, jejíž cena závisí na výchylkách finančního trhu, k němuž může dojít během lhůty pro odstoupení. Pokud by cena zboží nebo služby prudce klesla, podnikatel by na odstoupení velmi prodělal. Stejně tak nelze odstoupit od smlouvy o dodávce zboží, které bylo upraveno podle přání spotřebitele, popřípadě pro jeho osobu. Je totiž jasné, že takto individuálně vyrobené věci by podnikatel již neprodal. Stejně tak by již dále nemohl prodávat zboží dodané v uzavřeném obalu, které z něj bylo vyňato a není možné jej z hygienických důvodů vrátit. Odstoupit nelze ani od smlouvy o dodávce zboží, které podléhá rychlé zkáze, jako například potraviny, jakož i zboží, které bylo nenávratně smíseno s jiným zbožím. Podobně jako nelze odstoupit od smlouvy o dodávce rychle se kazícího zboží, nelze odstoupit ani od smlouvy o dodávce novin, periodik nebo časopisů. Z důvodu ochrany autorského práva nelze odstoupit ani od smlouvy o dodávce zvukové nebo obrazové nahrávky, popřípadě počítačového programu, a to pokud byl porušen původní obal. Existuje však celá řada jiných případů, kdy odstoupení není možné.
A jak je to s odstoupením od smlouvy v případě služeb?
Podobná situace je u služeb. Podnikatel musí být chráněn před tím, aby spotřebitelé neodstupovali od smlouvy o poskytování služeb, pokud již byla služba poskytnuta. Zároveň však musí být spotřebiteli umožněno od smlouvy odstoupit. Proto je správný zákonný postup takový, že podnikatel začne s plněním smlouvy o poskytování služeb až po čtrnáctidenní zákonné lhůtě pro odstoupení. Po jejím uplynutí už spotřebitel nemá možnost od smlouvy odstoupit, a tak může podnikatel začít plnit. Před uplynutím této lhůty podnikatel začne plnit, pouze pokud jej spotřebitel výslovně požádá, aby začal s plněním dříve. Pokud byly služby již poskytnuty s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele, nelze již od smlouvy odstoupit. Pokud poskytování služeb již začalo, a to na základě výslovné žádosti spotřebitele, a spotřebitel od smlouvy odstoupí, musí podnikateli nahradit poměrnou část sjednané ceny za plnění poskytnuté do okamžiku odstoupení od smlouvy.
