Posted on

Používat na eshopu on-line chat nebo nepoužívat? Otravuje lidi vyskakující zpráva z pravého spodního rohu nebo ne? Nakupují zákazníci, kteří reagovali v on-line chatu? Udělají v porovnání s „pasivními“ zákazníky více objednávek nebo méně? Je jejich průměrný košík vyšší nebo naopak nižší? Případová studie a současně srovnání dvou systémů pro on-line chat – zahraniční Zopim a český SmartSupp by vám mohla na některé z těchto otázek odpovědět.

Zopim používáme na více projektech, proto bylo logické, že jsme k němu sáhli i v případě eshopu. Výhodou integrace je, že Shoptet, na kterém web běží, je na propojení se Zopimem dobře připraven, v podstatě stačí zkopírovat v administraci unikátní kód, který najdete ve svém Zopim účtu a po povolení v backendu Shoptetu začne ihned fungovat.

Zopim jsme měli na eshopu aktivovaný od září do konce roku. Využívali jsme premium verzi pro více operátorů s pokročilejší statistikou a možnosti tzv. triggerů. Trigerry jsou skvělá věc. V podstatě se jedná o automatické akce na základě chování zákazníka. Na základě trigerůů si můžete navolit celou řadu inteligentních scénářů, například:

  • Zákazníka, který se nebývale dlouho zdržuje na stránce o určitém zboží a současně se nepodíval na podstránku, můžete upozornit, že více informací včetně možnosti objednání najde na té a té podstránce
  • Zákazníkovi, který již vložil zboží do košíku a současně navštívil určité zboží, ale ne jiné, které se k němu hodí, můžete otevřít okno s chatem a dát mu tip na ono související zboží
  • Nový zákazník, který navštívil stránku kontaktů, vás může kontaktovat i přes online chat, protože ho k tomu po 10 vteřinách vyzvete
  • Podle toho, jakou sekci vašeho webu právě prochází, „přesměrovává“ se chat na konkrétního operátora

Podobných scénářů může být mnohem víc, záleží jen na vašem typu stránky, a co od zákazníků očekáváte. Zopim má systém trigerrů propracovanější, zejména v oblasti akcí, kde lze nastavit jak pozitivní, tak negativní pravidlo a lze nastavit i více podmínek, než jen odeslat zprávu, jako třeba přidat štítek či poznámku k návštěvníkovi. Umí toho víc, třeba blokovat IP adresu či návštěvníka jako takového, ale pro to osobně nemám na eshopu využití. SmartSupp umí pouze zasílat zprávy na základě podmínek a událostí.

Další fajn věcí, která se hodí v případě, kdy se řada dotazů v podstatě opakuje, jsou rychlé předvlby odpovědí. U Zopim fungují tak, že při psaní stisknete lomítko, nebo pokud napíšete zkratku automatické odpovědi, systém vám ji nabídne k publikování. SmartSupp používá k aktivaci znaménko = nebo tečku na začátku zprávy. Vedle trigerrů je to další funkce, která výrazně zefektivňuje práci operátorovi. Třeba v našem případě se často opakují dotazy na spotřebu potahovacích hmot a marcipánu nebo adresy jednotlivých poboček odběrných míst. Vypisovat to vždy znovu a znovu je otrava a zkratky vám práci hodně ulehčí.

Teď už ale k číslům… Oba online chaty velmi dobře spolupracují s Google Analytics. Výsledky pak vidíte v rozhraní Analytics v záložce Chování/Události. V následující tabulce, kde srovnávám oba dva systémy, je zaznamenáno obdoní 14 dní, po kterou jsem mohl zkoušet českou aplikaci v rámci trial verze zdarma. Srovnával jsem jen některé události. SmartSupp jich totiž měří mnohem více, takže na první pohled vypadá „aktivněji“. Proto jsem z výčtu vynechal automatické zobrazení zprávy na základě trigerrů a započítávám pouze když:

  • Návštěvník napsal zprávu
  • Návštěvník odpověděl na automatický trigger
  • Realizované konverzace

Naproti tomu Zopim události neštítkuje tak detailně a zaznamenává jen kliknutí na widget a zprávy s konverzacemi. Co se týká analytiky, moc pěkná je u českého chatu, která je zatím jen na vyžádání a jmenuje se Záznam. V podstatě se jedná o nahrávku pohybu zákazníka a trackování jeho myši po vašich stránkách. Může tak zčásti nahradit jiné, placené programy typu Mouseflow.

Dalo by se říct, že oba systémy jsou v podstatě srovnatelné. Česká aplikace je levnější. Umí zatím méně s triggery, lépe se přizpůsobuje widget, lépe pracuje se GA. Díky automatickým zprávám a více „call to action“ banneru (poskakující šipka) lidé na chat mnohem více reagují. Faktem je, že jsou tito návštěvníci mnohem aktivnější i v případě nákupů. Zatímco interakcí bylo „jen“ cca 3x více, než v případě Zopimu, transakcí bylo devítinásobně víc. Z toho plyne i vyšší obrat. A protože „money talks“, v mém případě jsme se rozhodli, že se Zopimem na eshopu končíme a necháváme už jen SmartSupp.

Zopim SmartSupp
Cena za měsíc v nejvyšší verzi za 1 operátora 25 USD (cca 600,-) 499,-
Automaticky aktivované zprávy (triggery) Pokročilé Základní
Rychlé předvolby odpovědí Ano Ano
Aplikace do mobilu Ano S použitím 3. strany
Uzpůsobení vzhledu okna Ano Ano, pokročilejší
Přihlášení přes sociální sítě Ano Ne
Počet konverzací a interakcí za 10 dní 86 249
Počet nákupů 6 54
Obrat 4009,- 29.161,-
Konverze 7,5% 14,71 – 20%

 





18 Replies to “Případová studie: Online chat v eshopu – Zopim vs. SmartSupp”

  1. Dobrý den,
    a jak jsou na tom obě řešení s rychlostí? Myslím ovlivnění rychlostí webu. Nám Smartupp neskutečně zpomaluje web. Neřešil toto někdo?

  2. Chat je užitečný doplněk v e-shopu , akorát samotný chat nevyřeší nízkou návštěvnost, proto je potřeba udělat dobré SEO.
    Aby bylo si s kým vůbec psát 😀

  3. Díky za srovnání. S používáním on-line chatu na prodejních webech mám také jen pozitivní zkušenosti. Vždy jsem nasadil zmíněný SmartSupp. Zkoušel jsi ještě kromě výše zmíněných dvou i jiné použitelné alternativy jako je třeba Livechatoo?

    1. Honzo, moc nerozumim tve narazce, pokud mas nejaky problem, staci napsat, mail na mne mas. O opravnenosti a vecnosti kritiku bez hlubsi znalosti situace lze uspesne polemizovat, nicmene mne osobne takovehle internetove trolleni moc nebere. Nicmene jako snahu o zviditelneni se na tematech ostatnich a zpetny odkaz z komentare to chapu. Na tvuj predchozi komentar nema smysl vice reagovat, odpovidal jsem na tvem webu, nemam potrebu k tomu vice dodavat. Na osobni narazky z principu nereaguji, osobni utoky obecne spis nez o cili utoku vypovidaji o utocnikovi. Az budes mit ty nejakou relevantni pripadovku, rad si ji prectu.

      1. Ano, mám přesně na mysli raději zneškodnění odkazu, aby se někde nedozvěděl o tom, že si to co tu prezentuješ vlastně měřil úplně špatně a není to případovka, jak se to jmenuje. Když máš pocit, že se zde chci přiživovat odkazy, postačilo z něj udělat nofollow. Stejně tak podivně působí odstranění pinkbacku, když se zde všechny ostatní nechávají.
        Koukám, že přiznání chyby je větší problém, než se zdálo.

        PS: Nikoho netrollím, ale pouze jsem uvedl nesprávně prezentovaná data na správnou úroveň.

  4. Dobrý den,
    Chybí mi tu info o tom, jestli byla celková návštěvnost v rámci obou testovacích období podobná, nebo jestli třeba v době testování českého systému nepřišlo na web 5x víc návštěvníků 🙂
    Taky jestli nehraje roli období. Na HOPsej.cz mi lidi víc nakupují v období výplat. Nevím jesli cukráři a hospodyňky mají nějakou špičku v měsíci…

    1. Šlo srovnatelné období, v eshopu máme špičky spíše v konkrétní jednotlivé dny v týdnu, než v rámci měsíce.

  5. Michale, ač si myslím, že si schopný a dobrý podnikatel, tak tahle studie trochu ustřelila a je mimo. Komentář je moc krátký, tak jsem o důvodech proč si to myslím a co je špatně napsal článek zde: http://www.eshopkonzultant cz/blog/prakticky-priklad-jak-nedelat-pripadove-studie/

    1. V tuto chvíli jsem nehodnotil obrat a konverze celkově, spíše jsem porovnával jednotlivé online chaty. Upřímně v našem eshopu se zvyšuje obrat měsíc od měsíce (nyní třeba máme od začátku roku stejně objednávek, jako loni za tři průměrné měsíce.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *